IAG (Insurance Australia Group)
Ganador Regional 2026 | Excelencia en la participación
Industria
Servicios financieros
Oficina central de la empresa
Sídney, Australia
Cantidad de empleados
Más de 2000
Ubicaciones de las oficinas
Australia y Nueva Zelanda
Cómo IAG hizo que el aprendizaje fuera conversacional con IA, integrando Udemy
Business outcomes
4.0
Calificación promedio del usuario de 5
100%
Los usuarios acordaron que Tolbot entendía sus consultas
80%
Los usuarios acordaron que las recomendaciones coincidían con sus prompts
Desafío
Reducir la fricción en el descubrimiento del aprendizaje
IAG (Insurance Australia Group) es un asegurador general líder en Australia y Nueva Zelanda, comprometido a hacer del mundo un lugar más seguro. A través de su función de Tecnología y Operaciones, IAG invierte en desarrollar capacidades preparadas para el futuro, aprovechando soluciones de aprendizaje innovadoras e IA para permitir que su gente desarrolle continuamente las habilidades necesarias para apoyar a clientes, socios y comunidades. La función de Tecnología y Operaciones (T&O) de IAG necesitaba hacer que el aprendizaje fuera más accesible y pertinente para su fuerza laboral. Con miles de cursos disponibles en múltiples plataformas, los empleados enfrentaron sobrecarga cognitiva y fricción en la búsqueda de aprendizaje pertinente. La organización quería cambiar el aprendizaje de un modelo pasivo, impulsado por catálogos, a un comportamiento activo de resolución de problemas donde los empleados buscan aprender en respuesta a necesidades reales. Lograr esto requirió una solución que pudiera ofrecer el aprendizaje adecuado a las personas adecuadas en el momento adecuado, sin requerir que los empleados navegaran por sistemas complejos de forma independiente. “Nuestro equipo de liderazgo aplica principios de la ciencia del aprendizaje centrándose en reducir la carga cognitiva, habilitar el aprendizaje autodirigido y alinear el aprendizaje con trayectorias profesionales reales”, comenta Sheryn Crummy, gerente, Capacidad de Tecnología y Operaciones.
“Nuestro equipo de liderazgo aplica principios de la ciencia del aprendizaje centrándose en reducir la carga cognitiva, habilitar el aprendizaje autodirigido y alinear el aprendizaje con trayectorias profesionales reales.”
Solución
Tolbot trae IA conversacional al aprendizaje
IAG desarrolló Tolbot, un asistente de aprendizaje de IA conversacional integrado en el ecosistema de IA GENI de la organización, asegurando gobernanza, seguridad y escalabilidad. Tolbot integra contenido de Udemy y otras fuentes en un único punto de entrada, lo que permite a los empleados hacer preguntas basadas en roles o habilidades en lenguaje natural y recibir recomendaciones de aprendizaje personalizadas al instante. La solución fue diseñada para llevar al aprendizaje de ser una actividad centrada en la búsqueda a una experiencia conversacional que refleja cómo las personas buscan naturalmente consejo de sus colegas. Las recomendaciones de aprendizaje están mapeadas al Marco de Habilidades y Trabajos de IAG, asegurando que el contenido sea directamente pertinente para los roles y la progresión profesional, no solo de interés general. Entre las características clave se encuentran: • Consultas en lenguaje natural: los empleados interactúan utilizando prompts conversacionales, lo que hace que el descubrimiento de aprendizaje se sienta como parte de su flujo de trabajo en lugar de una actividad separada. • Recomendaciones personalizadas: Tolbot recomienda contenido de Udemy basado en prompts individuales, contexto del rol y aspiraciones de habilidades, lo que asegura que el aprendizaje esté personalizado a las necesidades de cada empleado. • Alineación del marco de habilidades: las recomendaciones están ancladas al Marco de Habilidades y Trabajos de IAG, lo que mantiene la alineación con las prioridades de capacidad organizacional. • Entrega de microaprendizaje: recomendaciones breves y específicas en lugar de abrumar a los estudiantes con catálogos completos, lo que permite momentos de aprendizaje rápidos y enfocados que se ajustan a días laborales ocupados. • Acceso sin fricción: disponible a través del Centro de aprendizaje de T&O sin necesidad de instalación, y las recomendaciones de Udemy se pueden abrir en dispositivos móviles para aprender en diferentes dispositivos. “Tolbot es un ejemplo destacado de cómo hemos implementado el aprendizaje integrado y personalizado a gran escala”, explica Crummy.
“Tolbot es un ejemplo destacado de cómo hemos implementado el aprendizaje integrado y personalizado a gran escala.”
Resultados
Calificación de usuario 4,0 y cientos de prompts
Tolbot ha cambiado el aprendizaje de un modelo pasivo, impulsado por catálogos, a un comportamiento activo de resolución de problemas. La iniciativa ha reducido el tiempo dedicado a buscar aprendizaje en diferentes plataformas, ha disminuido la carga cognitiva y la fricción cuando se accede al contenido, y ha permitido un aumento de capacidades más rápido y más específico en alineación con las habilidades de Preparación para el futuro. La plataforma logró una calificación promedio de usuario de 4,0 de 5, lo que demuestra un fuerte valor percibido por parte de los empleados. Los empleados informaron un fuerte desempeño en comprensión, con el 60 % de los usuarios estando completamente de acuerdo y el 40 % de acuerdo en que Tolbot entendió sus consultas de aprendizaje. Las recomendaciones mostraron una alta pertinencia percibida, con el 40 % de los usuarios de acuerdo y el 40 % muy de acuerdo en que las recomendaciones de Tolbot coincidían con sus prompts específicos. El uso se mantuvo a lo largo de los meses, con 132 preguntas realizadas en el lanzamiento (mayo) y más en los meses siguientes, mostrando una integración constante en los hábitos de trabajo diarios. “Como un practicante del cambio, puedo adaptar los prompts a mi nivel de experiencia y las habilidades específicas que quiero desarrollar y acceder instantáneamente a aprendizaje pertinente. Estoy compartiendo esto con todos los que conozco”, comenta Sonia D’Souza, gerente de Cambio, Estrategia de Ejecución de T&O y Cambio Transformacional.
“Como un practicante del cambio, puedo adaptar los prompts a mi nivel de experiencia y las habilidades específicas que quiero desarrollar y acceder instantáneamente a aprendizaje pertinente. Estoy compartiendo esto con todos los que conozco.”
Looking Ahead
Desarrollo en curso
IAG continúa expandiendo las capacidades de Tolbot, con planes para profundizar la integración del marco, expandir las fuentes de contenido y personalizar aún más las recomendaciones de aprendizaje para apoyar el desarrollo continuo de los empleados. “Con Udemy”, señala Crummy, “cambiamos el aprendizaje de un modelo pasivo, impulsado por catálogos, a un comportamiento activo de resolución de problemas donde los empleados buscan aprender en respuesta a necesidades reales”.
“Con Udemy, cambiamos el aprendizaje de un modelo pasivo, impulsado por catálogos, a un comportamiento activo de resolución de problemas donde los empleados buscan aprender en respuesta a necesidades reales.”
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