IAG (Insurance Australia Group)
Vencedora regional 2026 | Excelência em engajamento
Setor
Serviços financeiros
Sede da empresa
Sydney, Austrália
Número de funcionários
mais de 2.000
Filiais
Austrália e Nova Zelândia
Como a IAG tornou o aprendizado conversacional com IA, integrando a Udemy
Business outcomes
4.0
Avaliação média do usuário de 5
100%
Usuários concordaram que o Tolbot entendia suas consultas
80%
Usuários concordaram que as recomendações correspondiam aos seus prompts
Desafio
Reduzir a fricção na descoberta de aprendizado
A IAG (Insurance Australia Group) é uma das principais seguradoras gerais na Austrália e na Nova Zelândia, comprometida em tornar o mundo um lugar mais seguro. Por meio de sua função de Tecnologia e Operações, a IAG investe no desenvolvimento de competências para o futuro, aproveitando soluções de aprendizado inovadoras e IA para permitir que seus funcionários desenvolvam continuamente as habilidades necessárias para apoiar clientes, parceiros e comunidades. A função de Tecnologia e Operações (T&O) da IAG precisava tornar o aprendizado mais acessível e relevante para sua força de trabalho. Com milhares de cursos disponíveis em várias plataformas, os funcionários enfrentavam sobrecarga cognitiva e atrito ao procurar por aprendizado relevante. A organização queria mudar o aprendizado de um modelo passivo, orientado por catálogo, para um comportamento ativo de resolução de problemas, onde os funcionários buscam aprendizado em resposta a necessidades reais. Para alcançar isso, era necessária uma solução que pudesse fornecer o aprendizado certo para as pessoas certas no momento certo, sem exigir que os funcionários navegassem por sistemas complexos de forma independente. “Nossa equipe de liderança aplica princípios da ciência do aprendizado, focando na redução da carga cognitiva, permitindo o aprendizado autogerido e alinhando o aprendizado a trilhas de carreira reais”, disse Sheryn Crummy, Gerente, Tecnologia e Operações de Capacidade.
“Nossa equipe de liderança aplica princípios da ciência do aprendizado, focando na redução da carga cognitiva, permitindo o aprendizado autogerido e alinhando o aprendizado a trilhas de carreira reais.”
Solução
Tolbot traz IA conversacional para o aprendizado
A IAG desenvolveu o Tolbot, um assistente de aprendizado de IA conversacional integrado ao ecossistema de IA GENI da organização, garantindo governança, segurança e escalabilidade. O Tolbot integra conteúdo da Udemy e outras fontes em um único ponto de entrada, permitindo que os funcionários façam perguntas baseadas em função ou habilidade em linguagem natural e recebam recomendações de aprendizado personalizadas instantaneamente. A solução foi projetada para transformar o aprendizado de uma atividade com muitas buscas para uma experiência conversacional, refletindo como as pessoas naturalmente buscam conselhos de colegas. As recomendações de aprendizado estão mapeadas para a estrutura de habilidades e carreiras da IAG, garantindo que o conteúdo seja diretamente relevante para funções e progressão na carreira, e não apenas de interesse geral. Os principais recursos incluem: • Consultas em linguagem natural: os funcionários interagem usando prompts de conversação, fazendo com que a descoberta de aprendizado pareça parte de seu fluxo de trabalho em vez de uma atividade separada. • Recomendações personalizadas: o Tolbot recomenda conteúdo da Udemy com base em solicitações individuais, contexto de função e aspirações de habilidades, garantindo que o aprendizado seja personalizado para as necessidades de cada funcionário. • Alinhamento com a estrutura de habilidades: as recomendações estão vinculadas à estrutura de habilidades e carreiras da IAG, mantendo o alinhamento com as prioridades de competência organizacional. • Entrega de microaprendizado: recomendações rápidas e direcionadas em vez de sobrecarregar os alunos com catálogos completos, permitindo momentos de aprendizado rápidos e focados que se encaixam em dias de trabalho ocupados. • Acesso sem atrito: disponível através do Centro de aprendizado de T&O sem necessidade de instalação, e as recomendações da Udemy podem ser abertas no celular para aprendizado em diferentes dispositivos. “O Tolbot é um ótimo exemplo de como implementamos aprendizado integrado e personalizado em grande escala”, disse Crummy.
“O Tolbot é um ótimo exemplo de como implementamos aprendizado integrado e personalizado em grande escala.”
Resultados
Classificação do usuário em 4.0 e centenas de prompts
O Tolbot mudou o aprendizado de um modelo passivo, orientado por catálogo, para um comportamento ativo de resolução de problemas. A iniciativa reduziu o tempo gasto na busca por aprendizado em diferentes plataformas, diminuiu a carga cognitiva e o atrito no acesso ao conteúdo, e possibilitou um aumento de competência mais rápido e direcionado, alinhado às habilidades para o futuro. A plataforma alcançou uma média de avaliação de usuário de 4.0 de 5, demonstrando um forte valor percebido pelos funcionários. Os funcionários relataram um desempenho de compreensão forte, com 60% dos usuários concordando fortemente e 40% concordando que o Tolbot entendia suas consultas de aprendizado. As recomendações mostraram alta relevância percebida, com 40% dos usuários concordando e 40% concordando fortemente que as recomendações do Tolbot correspondiam aos seus prompts específicos. O uso foi mantido ao longo dos meses, com 132 perguntas feitas no lançamento (maio) e mais nos meses subsequentes, mostrando uma integração consistente nos hábitos de trabalho diários. “Como um praticante de mudança, posso adaptar os prompts ao meu nível de experiência e às habilidades específicas que quero desenvolver e acessar instantaneamente o aprendizado relevante. Estou compartilhando com todos que conheço”, disse Sonia D’Souza, Gerente de mudanças, Estratégia de Execução e Mudança Transformacional de T&O.
“Como um praticante de mudança, posso adaptar os prompts ao meu nível de experiência e às habilidades específicas que quero desenvolver e acessar instantaneamente o aprendizado relevante. Estou compartilhando com todos que conheço.”
Looking Ahead
Desenvolvimento contínuo
A IAG continua expandindo as capacidades do Tolbot, com planos de aprofundar a integração de estruturas, expandir fontes de conteúdo e personalizar ainda mais as recomendações de aprendizado para apoiar o desenvolvimento contínuo dos funcionários. “Com a Udemy”, disse Crummy, “passamos o aprendizado de um modelo passivo, orientado por catálogo, para um comportamento ativo de resolução de problemas, onde os funcionários buscam aprendizado em resposta a necessidades reais”.
“Com a Udemy, passamos o aprendizado de um modelo passivo, orientado por catálogo, para um comportamento ativo de resolução de problemas, onde os funcionários buscam aprendizado em resposta a necessidades reais.”
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