IAG (Insurance Australia Group)
Lauréat régional 2026 | Excellence en matière de participation
Secteur
Services financiers
Siège de l'entreprise
Sydney, Australie
Nombre d'employés
+ de 2 000
Localisation des bureaux
Australie et Nouvelle-Zélande
Comment IAG a rendu l'apprentissage conversationnel avec l'IA, en intégrant Udemy
Business outcomes
4.0
Note moyenne des utilisateurs sur 5
100%
Les utilisateurs estiment que Tolbot comprenait leurs requêtes
80%
Les utilisateurs estiment que les recommandations correspondaient à leurs prompts
Défi
Réduire la friction dans la découverte de l'apprentissage
IAG (Insurance Australia Group) est un assureur général de premier plan en Australie et en Nouvelle-Zélande, engagé à rendre le monde plus sûr. Via sa division Technology & Operations, IAG investit dans la construction de capacités prêtes pour l’avenir, en tirant parti de solutions d’apprentissage innovantes et de l’IA pour permettre à ses employés de développer en continu les compétences nécessaires pour soutenir les clients, les partenaires et les communautés. La division Technology & Operations d’IAG (T&O) devait rendre l’apprentissage plus accessible et pertinent pour son personnel. Avec des milliers de cours disponibles sur plusieurs plates-formes, les employés ont été confrontés à une surcharge cognitive et à des frictions lors de la recherche d’apprentissages pertinents. L’entreprise voulait passer d’un modèle d’apprentissage passif, basé sur un catalogue, à un comportement actif de résolution de problèmes où les employés recherchent l’apprentissage en réponse à des besoins réels. Pour y parvenir, elle avait besoin d’une solution capable de fournir le bon apprentissage aux bonnes personnes au bon moment, sans exiger que les employés naviguent de manière indépendante dans des systèmes complexes. « Notre équipe de direction applique les principes de la science de l’apprentissage en se concentrant sur la réduction de la charge cognitive, en permettant l’apprentissage autodirigé et en alignant l’apprentissage sur de réelles voies professionnelles », a déclaré Sheryn Crummy, Responsable de la division Technology & Operations.
“Notre équipe de direction applique les principes de la science de l'apprentissage en se concentrant sur la réduction de la charge cognitive, en permettant l'apprentissage autodirigé et en alignant l'apprentissage sur de réelles voies professionnelles.”
Solution
Tolbot apporte l'IA conversationnelle à l'apprentissage
IAG a développé Tolbot, un assistant d’apprentissage en IA conversationnelle intégré dans l’écosystème GENI AI de l’entreprise, garantissant la gouvernance, la sécurité et l’évolutivité. Tolbot intègre du contenu d’Udemy et d’autres sources en un seul point d’entrée, permettant aux employés de poser des questions basées sur le rôle ou les compétences en langage naturel et de recevoir instantanément des recommandations d’apprentissage personnalisées. La solution a été conçue pour transformer l’apprentissage, d’une activité axée sur la recherche en une expérience conversationnelle, reflétant la manière dont les gens cherchent naturellement des conseils auprès de leurs collègues. Les recommandations d’apprentissage sont liées au Skills and Careers Framework d’IAG, garantissant que le contenu est directement pertinent pour les rôles et la progression de carrière, et pas seulement d’un intérêt général. Parmi les principales fonctionnalités, on peut citer : • Requêtes en langage naturel : les employés interagissent en utilisant des prompts conversationnels, ce qui intègre la découverte d’apprentissage au flux de travail plutôt qu’en faire une activité séparée. • Recommandations personnalisées : Tolbot recommande du contenu Udemy basé sur des demandes individuelles, le contexte du rôle et les aspirations en matière de compétences, garantissant que l’apprentissage est personnalisé selon les besoins de chaque employé. • Alignement avec le cadre de compétences : les recommandations sont ancrées dans le Skills and Careers Framework d’IAG, et assurent l’alignement avec les priorités de l’entreprise en matière de capacités. • Micro-apprentissage : recommandations courtes et ciblées qui évitent de submerger les apprenants avec des catalogues complets, pour des moments d’apprentissage rapides et ciblés qui s’intègrent dans des journées de travail chargées. • Accès sans friction : disponible via le T&O Learning Center, sans installation, et les recommandations Udemy peuvent être ouvertes sur mobile pour apprendre sur différents appareils. « Tolbot est un exemple phare de la manière dont nous avons mis en œuvre un apprentissage intégré et personnalisé à grande échelle », affirme Sheryn Crummy.
“Tolbot est un exemple phare de la manière dont nous avons mis en œuvre un apprentissage intégré et personnalisé à grande échelle.”
Résultats
Note utilisateur de 4,0 et des centaines de prompts
Tolbot a permis de passer d’un modèle passif d’apprentissage, axé sur le catalogue, à un comportement actif de résolution de problèmes. L’initiative a réduit le temps passé à chercher des apprentissages sur les plates-formes, a diminué la charge cognitive et les frictions dans l’accès au contenu, et a permis un renforcement des capacités plus rapide et plus ciblé, aligné sur les compétences prêtes pour l’avenir. La plate-forme a obtenu une note moyenne des utilisateurs de 4,0 sur 5, ce qui démontre la forte valeur perçue par les employés. Les employés ont fait état de solides performances en compréhension ; 60 % des utilisateurs étant fortement d’accord et 40 % d’accord pour dire que Tolbot comprenait leurs requêtes d’apprentissage. Les recommandations ont montré une grande pertinence perçue, avec 40 % des utilisateurs étant d’accord et 40 % étant fortement d’accord que les recommandations de Tolbot correspondaient à leurs demandes spécifiques. L’utilisation a été soutenue au fil des mois, avec 132 questions posées au lancement (mai) et davantage dans les mois suivants, montrant une intégration constante dans les habitudes de travail quotidiennes. « En tant que praticienne du changement, je peux adapter les prompts à mon niveau d’expérience et aux compétences spécifiques que je souhaite développer et accéder instantanément à un apprentissage pertinent. Je partage cette astuce avec tous ceux que je côtoie », explique Sonia D’Souza, Responsable du Changement, T&O Execution Strategy and Transformational Change.
“En tant que praticienne du changement, je peux adapter les prompts à mon niveau d'expérience et aux compétences spécifiques que je souhaite développer et accéder instantanément à un apprentissage pertinent. Je partage cette astuce avec tous ceux que je côtoie.”
Looking Ahead
Développement en cours
IAG continue d’élargir les capacités de Tolbot, et prévoit d’approfondir l’intégration du cadre, d’élargir les sources de contenu et de personnaliser davantage les recommandations d’apprentissage pour favoriser le développement continu des employés. « Grâce à Udemy », explique Mme Crummy, « nous avons transformé l’apprentissage d’un modèle passif basé sur un catalogue en un comportement actif de résolution de problèmes, où les employés recherchent un apprentissage qui répond à leurs besoins ».
“Grâce à Udemy, nous avons transformé l'apprentissage d'un modèle passif basé sur un catalogue en un comportement actif de résolution de problèmes, où les employés recherchent un apprentissage qui répond à leurs besoins. ”
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