Étude de cas
Secteur
Banque
Siège de l'entreprise
La Paz, Bolivie
Nombre d'employés
1 800
Localisation des bureaux
Plusieurs dans toute la Bolivie
Udemy Business permet à la banque Banco de Crédito de Bolivia de développer une culture de formation continue et autonome
Résultats commerciaux obtenus grâce à Udemy
Détails de l'étude de cas
Appartenant au groupe BCP, Banco de Crédito de Bolivia est l’une des plus grandes organisations de services financiers de Bolivie. Elle s’est engagée à rendre les services bancaires plus modernes, plus simples et plus efficaces pour les clients de la région. L’équipe d’apprentissage et de développement (A&D) de la banque souhaitait trouver une solution pour proposer des opportunités de formation à l’ensemble de son personnel et fournir un accès illimité aux ressources en ligne. Grâce à Udemy Business, la banque propose un apprentissage à la demande de grande qualité sur de nombreux sujets susceptibles de plaire à ses employés, afin qu’ils puissent suivre leur propre parcours d’apprentissage et évoluer au sein de l’entreprise.
Un programme d'apprentissage dépassé et peu accessible
Banco de Crédito de Bolivia a toujours proposé des opportunités d’A&D à ses employés, mais son ancienne offre n’était accessible qu’à peu d’entre eux. Yorka Castellón Mendoza, responsable de l’apprentissage et du développement à Banco de Crédito de Bolivia, raconte : « Auparavant, notre programme d’A&D suivait la stratégie de l’époque, qui ne prévoyait de proposer des formations qu’à un tout petit groupe d’employés. » La banque a réalisé que pour rester agile sur un marché en constante évolution, elle devait investir en faveur du développement de ses employés au sein de l’entreprise. Cette initiative visait à donner aux intéressés la possibilité de se former à la demande sur tous les sujets de leur choix. « Nous souhaitions proposer aux employés un large choix de cours de qualité et ne voulions pas imposer de limites quant à leur formation. Nous étions conscients qu’il nous fallait une plate-forme qui nous permettrait de créer une véritable culture d’apprentissage », indique Yorka. « Cette plate-forme devrait également nous aider à adopter une approche du développement axée sur les données et à obtenir ces données pour déterminer comment nos employés se forment, tout en leur offrant une expérience d’apprentissage simple et conviviale. »
Responsable de l'apprentissage et du développement
Une plate-forme d'apprentissage à la demande qui offre une multitude d'opportunités
Après avoir étudié plusieurs solutions, Banco de Crédito de Bolivia a lancé un tout nouveau programme d’apprentissage inspiré d’Udemy Business. Ce programme permet aux employés de la banque d’accéder à toutes les ressources qui les intéressent, quand ils le souhaitent, depuis leur bureau, leur domicile ou même pendant leur trajet quotidien. « Udemy Business offre une expérience utilisateur exceptionnelle, contrairement à beaucoup d’autres plates-formes que nous avions envisagées », affirme Yorka. « La qualité des cours est nettement supérieure, la gamme de cours est plus complète et les données sur les participants sont vraiment faciles à exploiter. » Des parcours d’apprentissage personnalisés conformes aux objectifs de l’entreprise L’équipe d’A&D de Banco de Crédito de Bolivia s’efforce de veiller à ce que son programme d’apprentissage soit conforme aux objectifs de l’organisation et aux attentes de ses employés. Pour ce faire, elle met en place des parcours d’apprentissage sur mesure dans Udemy Business, avec des sélections de cours spécifiques pour les employés et les équipes. « Nos parcours d’apprentissage personnalisés nous aident à répondre à nos besoins en tant que banque et à déterminer les lacunes en matière de compétences que nous souhaitons combler », déclare Yorka. « Ces parcours sont inspirés en grande partie des données de notre organisation et des principales tendances du marché à l’heure actuelle. Nous sommes également en train de développer un parcours d’expérience client fortement adapté aux services que nous proposons aujourd’hui à nos clients. » En plus de créer ses propres parcours d’apprentissage, Banco de Crédito de Bolivia reprend également des parcours d’apprentissage déjà disponibles sur Udemy Business portant sur des sujets populaires tels que l’IA. « Udemy Business a été l’un des premiers fournisseurs à proposer des cours sur ChatGPT, et nos employés ont suivi ces cours sans que nous ayons besoin de les leur recommander », explique Yorka. « C’est très encourageant, car cela signifie que nos employés se rendent régulièrement sur Udemy Business et recherchent des cours sur ces sujets, utilisant ainsi la plate-forme comme une ressource clé pour trouver des informations. » L’équipe d’apprentissage et de développement travaille aussi en étroite collaboration avec les experts d’Udemy Business pour déterminer les cours les plus pertinents par rapport aux objectifs de la banque et comment favoriser l’implication des employés. « Nous entretenons une très bonne relation avec notre contact d’Udemy Business, celui-ci nous suggère souvent des recommandations et nous aide à réfléchir à de nouveaux parcours d’apprentissage », poursuit Yorka. « Aucune autre plate-forme que nous avons envisagée ne propose ce type de support. » Une plate-forme qui facilite l’apprentissage et le rend agréable La facilité d’utilisation et la convivialité étaient les deux priorités de Banco de Crédito de Bolivia lorsqu’elle recherchait une plate-forme d’apprentissage, et Udemy Business remplit ces deux conditions. « Nos employés apprécient tout particulièrement l’application Udemy Business, car elle leur permet d’utiliser leur temps libre pour écouter un cours, que ce soit 15 minutes au bureau ou sur le chemin du travail », souligne Yorka. « Nous apprécions également beaucoup la fonctionnalité Série d’Udemy Business, qui permet de suivre les séries d’apprentissage des employés, ce qui est très motivant. » Les employés de la banque apprécient également la possibilité de suivre des cours sans avoir à les terminer. « Certaines des autres plates-formes que nous avons envisagées imposaient de suivre chaque cours jusqu’au bout, et certains pouvaient durer jusqu’à 30 heures », explique Yorka. « Avec Udemy Business, vous pouvez diviser les cours en petits modules, les combiner entre eux, et consulter uniquement le contenu qui vous intéresse. »
Responsable de l'apprentissage et du développement
L'apprentissage au service du développement
La manière dont le nouveau programme d’apprentissage de Banco de Crédito de Bolivia a révolutionné les perspectives de carrière et de développement au sein de l’organisation constitue l’un des aspects les plus intéressants de ce programme. « Nous avons toujours préconisé les réunions informelles (dites « performance coffees ») au cours desquelles les responsables discutent avec les employés de leurs objectifs et de leurs résultats », explique Yorka. « Désormais, ces réunions portent également sur ce qu’ils apprennent et sur ce qu’ils pourraient encore acquérir. Cela nous permet d’établir un lien beaucoup plus direct entre productivité, performances et développement. » Les subordonnés directs ne sont pas les seuls à pouvoir bénéficier d’Udemy Business. Yorka indique : « Nous proposons également des cours pour notre direction. Ces personnes occupent des postes de direction à différentes étapes de leur carrière, et les cours sur les compétences comportementales nous aident à garantir qu’ils ont les aptitudes nécessaires pour que notre entreprise reste agile. » Par ailleurs, la plupart des sujets étudiés par les employés sont proposés dans leur langue maternelle, ce qui les rend beaucoup plus accessibles. « Udemy Business propose un grand nombre de cours de qualité en espagnol, ce qui est très utile pour notre organisation », affirme Yorka. « Et même pour les cours qui ne sont pas en espagnol, ils sont sous-titrés, ce qui permet de les suivre très facilement. » Une véritable culture d’apprentissage dans toute l’organisation Le développement de la culture d’apprentissage de Banco de Crédito de Bolivia est l’un des principaux bénéfices de son programme d’apprentissage. Désormais, les employés de la banque s’intéressent vivement à leur apprentissage et développement personnel. « Le plus important dans notre programme d’apprentissage, c’est qu’il n’est pas obligatoire. Nous le voyons comme un avantage et non pas comme un fardeau », précise Yorka. « Tous nos employés ont deux heures par semaine pour suivre des formations, pour autant, ils sont réellement impliqués dans le programme. » Cette nouvelle culture d’apprentissage apporte également des avantages tangibles à la banque. Grâce à Udemy Business, celle-ci a constaté une meilleure productivité de son personnel et un gain de temps moyen d’environ deux heures par semaine pour chaque employé. Résultat : un retour sur investissement d’environ 400 %. « Udemy Business joue déjà un rôle important au sein de l’organisation. Nous observons régulièrement des Net Promoter Scores élevés, les plus récents étant de 63 pour les utilisateurs et de 65 pour les responsables », déclare Yorka. « De plus, nous avons réussi à maintenir un taux d’activité élevé sur la plate-forme pendant 15 mois consécutifs, ce qui démontre véritablement la portée de notre nouvelle culture d’apprentissage. »
Responsable de l'apprentissage et du développement
Une attention permanente portée à l'A&D
Actuellement, Yorka et son équipe poursuivent le développement de cette culture d’apprentissage à travers l’organisation et cherchent de nouvelles occasions de valoriser les réussites des participants. « Nous tenons vraiment à récompenser les réussites des participants. Chaque année, nous organisons une cérémonie de remise des diplômes pour récompenser les participants qui ont suivi au moins 100 heures de cours. Nous invitons même leurs familles pour faire de cette cérémonie un événement exceptionnel », ajoute Yorka. « Dans un secteur très réglementé comme le nôtre, où nous ne pouvons proposer que des produits similaires à ceux de nos concurrents, ce sont nos employés qui nous permettent de nous démarquer. C’est pourquoi nous déployons tant d’efforts pour assurer leur développement et que nous sommes fiers de nous associer à Udemy. » À l’avenir, Banco de Crédito de Bolivia souhaite utiliser les indicateurs de mesure d’Udemy Business pour identifier les lacunes en matière de compétences organisationnelles et connaître les domaines spécifiques dans lesquels les employés excellent. « En 2023, notre objectif était de favoriser des comportements d’apprentissage cohérents au sein de nos équipes, et nous y sommes parvenus », déclare Yorka. « Nous pouvons désormais prendre du recul, savoir à quoi nos employés consacrent leur temps et quelles sont les compétences qui seront les plus utiles à l’entreprise. »
Responsable de l'apprentissage et du développement
Responsable de l'apprentissage et du développement
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